6 hyväksi havaittua CRM-menetelmää, jotka muuttavat asiakaskokemusta

Piilotettu totuus asiakkaiden odotuksista

Asiakaskokemus ei ole vain muotisana; Se on taistelukenttä, jossa brändit voittavat tai häviävät. Ihmiset odottavat muutakin kuin vain nopeaa toimitusta tai hyvää hintaa. He haluavat tuntea itsensä ymmärretyksi, tuetuiksi ja muistetuiksi. Ja juuri tässä CRM (Customer Relationship Management) astuu kuvaan.

Metrica Ltd:llä teemme yhteistyötä kymmenien verkkokauppabrändien kanssa ympäri Eurooppaa ja hoidamme kaiken tilausten täyttämisestä asiakaspalveluun. CRM :llä on keskeinen rooli siinä, miten teemme jokaisen asiakkaan kokemuksesta sujuvamman, nopeamman ja henkilökohtaisemman. Näin se toimii ja miten se auttaa.

Perusta: CRM:n ja CEM:n ymmärtäminen

Mitä on asiakaskokemuksen hallinta (CEM)?

CEM:ssä on kyse siitä, miltä asiakkaistasi tuntuu koko matkansa ajan brändisi kanssa. Se keskittyy tunteisiin, vaikutelmiin ja sen varmistamiseen, että ihmiset lähtevät pois positiivisen kokemuksen kanssa, olivatpa he sitten tekemässä tilausta tai ottamassa yhteyttä kysymyksen kanssa.

Mitä on asiakkuudenhallinta (CRM)?

CRM puolestaan on työkalu, jonka avulla voit hallita kaikkea kulissien takana olevaa taikuutta. Se seuraa asiakkaiden vuorovaikutusta, tallentaa ostohistorian ja tukee myynti- ja palvelutiimejäsi reagoimaan nopeasti ja henkilökohtaisesti.

Miten ne toimivat yhdessä?

CEM:ää käytetään tyytyväisyyden ja uskollisuuden mittaamiseen – ja CRM:ää sen varmistamiseen, että tiimeillä on tiedot ja työkalut näiden tietojen perusteella toimimiseen. Ajattele CEM:ää sydämenä ja CRM:ää aivoina.

Peliä muuttava oivallus

Taika tapahtuu, kun nämä kaksi järjestelmää toimivat yhtenä yhtenäisenä lähestymistapana.

Integraatio, joka muuttaa kaiken

Integraation voima

CRM:n ja CEM:n yhdistäminen voi tuntua hieman öljyn ja veden sekoittamiselta, ellet aseta sitä oikein. Meidän tapauksessamme yhdistimme tilaustenhallintajärjestelmämme, puhelinkeskuksemme ja kanta-asiakasohjelmamme yhteen CRM-alustaan. Nyt kaikilla on sama reaaliaikainen kuva siitä, mitä tapahtuu.

Jos esimerkiksi toimitus menee raiteiltaan, CRM ilmoittaa siitä välittömästi tukitiimille, jotta he voivat soittaa asiakkaalle ennen kuin valitus tapahtuu. Tämä yksi askel muuttaa kaiken – turhautuneesta ostajasta uskolliseksi faniksi.

Vallankumouksellinen lähestymistapa

Muuta reaktiivinen asiakaspalvelu ennakoivaksi suhteiden rakentamiseksi.

Älykkään CRM:n mitattavissa oleva vaikutus

Miten CRM parantaa asiakaskokemusta?

Tässä on mitä olemme nähneet omakohtaisesti sen jälkeen, kun olemme ottaneet yhtenäisen CRM:n käyttöön kaikissa palveluissamme:

Dramaattisia suorituskyvyn parannuksia:

• 30 % nopeampi puhelinkeskuksen tiedustelujen käsittely

• Reaaliaikaiset päivitykset tilauksista ja palautuksista kaikille asiakkaille

• Käyttäytymiseen perustuvat kanta-asiakasohjelmat (ei vain pisteitä)

• Yhtenäinen yhteistyö ja yksi versio totuudesta eri tiimeissä

Ratkaiseva tekijä

Nämä eivät ole vain asteittaisia parannuksia – ne ovat muutostason muutoksia, jotka asiakkaat huomaavat välittömästi.

6 todistettua menetelmää: Kuinka CRM muuttaa asiakaskokemusta

1. Se auttaa sinua todella ymmärtämään asiakasta

360° asiakasnäkymän vallankumous

CRM antaa meille 360° näkymän jokaisesta asiakkaasta. Puhelinpalveluagenttimme tietävät, mitä joku on ostanut, milloin se lähetettiin ja vaikka heillä olisi ollut ongelmia aiemmin – kaikki ennen puhelimen nostamista.

Todellinen menestystarina: Eräälle muotiasiakkaallemme soitettiin paljon kokovaihdosta. CRM-tietojen avulla näimme kuvion, ehdotimme, että he päivittäisivät koko-oppaansa ja lisäsivät nopean ”sovitusvinkkien” lisäyksen seuraavalle tilauskierrokselle. Lopputulos? Tyytyväisemmät ostajat, vähemmän puheluita.

Keskeinen näkemys

Tietojen mallit paljastavat ratkaisuja, joita yksittäiset valitukset eivät koskaan pystyisi.

2. Se personoi jokaisen vuorovaikutuksen

Yleisestä aidosti henkilökohtaiseen

Kun joku ottaa meihin yhteyttä, asiakaspalvelijamme eivät vain sano ”Hei, miten voin auttaa?”, vaan he tervehtivät asiakkaita nimeltä, mainitsevat heidän äskettäisen ostoksensa ja tietävät, ovatko he uskollisia ostajia vai uusia asiakkaita.

VIP-hoidon tapaustutkimus

Huipputason asiakkaan VIP-asiakkaat saivat yleistä palvelua. CRM:n käynnistämien komentosarjojen avulla asiakaspalvelijamme tarjoavat nyt asiakkaille räätälöityä apua ja korostavat saatavilla olevia palkintoja. Se tuntuu enemmän conciergelta kuin tukipalvelulta.

Emotionaalinen vaikutus

Asiakkaat tuntevat itsensä tunnustetuiksi ja arvostetuiksi heti ensimmäisestä vuorovaikutuksesta lähtien.

3. Se säästää aikaa – kaikille

Automaatio, joka todella toimii

CRM-automaatio hoitaa tylsät asiat: palautustarrojen lähettämisen, hyvitysten vahvistamisen tai toimituksen tilan päivittämisen.

Speedin menestystarina

Yhden vauvanhoitomerkin palautusten käsittely kesti aiemmin 2 päivää. Nyt asiakaspalvelijamme kirjaavat ongelman CRM:ään, ja asiakas saa automaattisesti esitäytetyn palautustarran muutamassa tunnissa.

Aikaa säästävä läpimurto

Se, mikä ennen kesti päiviä, tapahtuu nyt tunneissa, automaattisesti.

4. Se saa tiimit työskentelemään älykkäämmin, ei kovemmin

Yhtenäisen tiedon voima

Kun kaikki on yhdessä paikassa, varasto-, markkinointi- ja tukitiimimme ovat aina samalla sivulla.

Kriisinhallinta voittaa

Kun kuriirilakko viivästytti toimituksia, CRM merkitsi kaikki tilaukset, joita asia koskee, ja loi tehtäviä, joihin agenttimme ottivat yhteyttä ensin. Asiakkaat arvostivat läpinäkyvyyttä – ja estimme vihaisten puheluiden tulvan.

Ennakoiva menestys

Muuta mahdolliset katastrofit asiakkaiden arvostuksen hetkiksi.

5. Se nopeuttaa vastauksia

Älykäs reititys, nopeammat ratkaisut

Käytämme CRM:ssä avainsanojen merkitsemistä ja lippujen reititystä, joten oikea agentti saa oikean ongelman heti.

Julkaisupäivän voitto

Kosmetiikkatuotteen lanseerauksen aikana asiakkaamme postilaatikko räjähti. CRM-suodattimien ansiosta lajittelimme viestit ja nimesimme koulutetut agentit käsittelemään niitä muutamassa minuutissa. Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisu saavutti 95 % sillä viikolla.

Nopeus tilastot

Oikea henkilö, joka käsittelee oikeaa asiaa, luo dramaattisesti parempia tuloksia.

6. Se tuo johdonmukaisuutta

Yksi brändin ääni kaikissa kanavissa

Puhuipa joku meille sähköpostitse, puhelimitse tai sosiaalisesti, viesti on sama.

Brand Voice -haaste ratkaistu

Erään brändin asiakkaat valittivat, että äänensävy vaihteli hurjasti eri kanavissa. CRM-mallien ja komentosarjojen avulla varmistimme, että heidän äänensä pysyi johdonmukaisena, ystävällisenä, selkeänä ja brändin mukaisena.

Johdonmukaisuuden vaikutus

Asiakkaat kokevat brändisi yhtenä yhtenäisenä kokonaisuutena, eivät useana erillisenä kosketuspisteenä.

Muutoksen ajattelutapa

Lopulliset ajatukset

CRM ei ole vain tietokanta. Se on kaiken toimintamme hermokeskus – toimitusten hallinnasta ja puheluiden käsittelystä kanta-asiakaskampanjoiden toteuttamiseen ja asiakkaiden käyttäytymismallien havaitsemiseen.

Oikealla CRM-asetuksella asiakaspalvelutiimistäsi tulee suhteita rakentava voimanpesä. Lakkaat reagoimasta ongelmiin ja alat ehkäistä niitä. Ja se on todellisen asiakasuskollisuuden salaisuus.

6 todistettua CRM-menetelmää: lopputulos

CRM muuttaa asiakaspalvelun kustannuspaikasta kilpailueduksi, joka rakentaa kestävää uskollisuutta ennakoivien, yksilöllisten kokemusten avulla.