Asiakaskokemuksen muuttaminen keskustelevan tekoälyn ja automaation avulla

Tekoälyn rooli asiakaskokemuksessa

AI-puheluagentit palveluksessasi

Muistatko, kun chatbotit ilmestyivät ensimmäisen kerran? Ne olivat kömpelöitä, turhauttavia ja saivat asiakkaat usein ärsyyntymään enemmän kuin auttamaan. Pikakelaus tähän päivään, ja tekoälychatbotit ovat integroituneet saumattomasti verkko-ostokokemukseemme ja integroituneet niin paljon, että tuskin huomaamme niitä. Ne ovat kehittyneet alkeellisista päätöspuista kehittyneiksi keskustelukumppaneiksi, jotka pystyvät käsittelemään monimutkaisia asiakaskysymyksiä. Nyt todistamme vielä suurempaa vallankumousta äänipohjaisessa asiakastuessa.

Vuosien lupaavan luonnollisen kielen käsittelyn ja puheentunnistuksen kehityksen jälkeen tekoälysoittoagentit ovat vihdoin saavuttaneet tason, joka tekee niistä käytännössä erottamattoman ihmisagenteista.

Perinteiset puhelinkeskukset kamppailevat pitkien odotusaikojen ja epäjohdonmukaisen palvelun laadun kanssa, kun taas tekoälysoittoagentit tarjoavat ratkaisun , joka muuttaa verkkokauppiaiden tapaa olla vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa.

Toisin kuin varhaiset chatbot-edeltäjänsä, nämä tekoälyagentit voivat ymmärtää kontekstia, käsitellä luonnollisia puhemalleja ja jopa havaita emotionaalisia sävyjä asiakkaiden äänissä, jolloin he pystyvät käsittelemään todella monimutkaisia asiakasvuorovaikutuksia.

Tekoälypohjaisen automaation edut

• Mukauttaminen
• Lisääntynyt tehokkuus
• Parannettu tuen saatavuus

Tekoälyn vaikutus: Asiakaskokemuksen muuntaminen automaation avulla (CXA)

CXA käyttää tekoälyä automatisoidakseen asiakkaiden kosketuspisteitä ja virtaviivaistaakseen prosesseja samalla kun ylläpidetään – ja mikä tärkeintä, parannetaan – palvelun laatua. Verkkokauppayrityksille tämä tarkoittaa kykyä käsitellä asiakkaiden tiedusteluja 24/7 ilman henkilöstörajoituksia.

Verkkomarkkinapaikat voivat nyt ottaa käyttöön tekoälyagentteja ja pudottaa asiakastuen puheluiden odotusajat nollaan, jolloin asiakkaat saavat välittömästi vastaukset puheluihinsa.

Aina päivystyksessä

Toisin kuin ihmisagentit, jotka tarvitsevat taukoja, sairauspäiviä ja lomia, tekoälysoittoagentit toimivat ympäri vuorokauden. Tämä 24/7-saatavuus tarkoittaa, että eri aikavyöhykkeiltä tulevat asiakkaat voivat saada tukea tai nopeampia ratkaisuja aina kun he sitä tarvitsevat. Palvelun laadun tasaisuus eliminoi myös ihmisten mielialan vaihteluiden tai väsymyksen aiheuttaman vaihtelun – se on kuin paras päivä joka päivä.

Puhelua ei jää taakse

Huippusesonkien, kuten Black Fridayn tai joulun, aikana verkkokauppayritykset kamppailevat perinteisesti tukivolyymin kanssa. Tekoälysoittoagentit voivat käsitellä useita keskusteluja samanaikaisesti ja skaalautua automaattisesti ylös tai alas kysynnän mukaan.

Säästöjä palveluksessasi

Deloitten mukaan yritykset, jotka ulkoistavat asiakaspalvelua maihin, joissa työvoimakustannukset ovat alhaisemmat, voivat saavuttaa 40–60 prosentin säästöjä. Kysymys on kuitenkin palvelun laadusta.

Tekoälysoittoagenttien käyttöönotto voi auttaa kuromaan umpeen tämän kuilun ylläpitämällä kustannustehokkuutta ja varmistamalla samalla johdonmukaisen, laadukkaan vuorovaikutuksen ja reaaliaikaisen tietojen integroinnin. Lisäksi tekoälyteknologia voi olla jopa halvempaa kuin työvoima näillä edullisilla työmarkkinoilla.

Vaikutus asiakastyytyväisyyteen

Vastoin alkuperäisiä huolia asiakkaiden vastustuksesta tekoälyä kohtaan, tiedot osoittavat, että asiakkaat suosivat usein tekoälyvuorovaikutusta tietyntyyppisessä tuessa.

Zendeskin mukaan lähes 8 kymmenestä kuluttajasta sanoo, että tekoälybotit ovat hyödyllisiä yksinkertaisissa ongelmissa. Asiakkaat arvostavat välittömiä vastauksia eikä odotusaikoja.

Tarjottujen tietojen luotettavuus ja tarkkuus luovat luottamusta, sillä tekoälyagentit tarjoavat jatkuvasti laadukkaita vastauksia vastaaviin kyselyihin. Myös kielimuurit vanhenevat, kun tekoälyjärjestelmät siirtyvät vaivattomasti eri kielten välillä palvellakseen maailmanlaajuista asiakaskuntaa.

Ehkä tärkeintä on, että asiakkaat tuntevat olonsa mukavaksi kysyessään yksinkertaisia tai toistuvia kysymyksiä tietäen, etteivät he kohtaa tekoälyagentin tuomitsemista tai kärsimättömyyttä.

Tekoälyn käytännön sovellukset CRM:ssä

• Generatiivinen tekoäly palveluvuorovaikutuksessa
• Älykäs lippujen reititys
• Reaaliaikainen agenttiapu

Ihmisen ja tekoälyn yhteistyö

Tärkeä osa tekoälyn soittojärjestelmiä on niiden kyky siirtää monimutkaisia tapauksia saumattomasti ihmisagenteille. Tekoäly ei vain siirrä puhelua; Se tarjoaa ihmisasiakaspalvelijalle keskusteluyhteenvedon ja asiaankuuluvan asiakashistorian.

Tämä hybridilähestymistapa tarjoaa ainutlaatuisen yhdistelmän etuja ja haittoja. Vaikka tekoälyjärjestelmät hallitsevat tehokkaasti suurta määrää rutiinikyselyitä, jotka tyypillisesti hukkuisivat ihmisagentteihin, asiakaspalvelijat voivat omistaa aikansa monimutkaisempien haasteiden ratkaisemiseen.

Tämä hyödyttää asiakkaita spektrin molemmissa päissä: ne, joilla on yksinkertaisia kysymyksiä, saavat välitöntä apua ilman jonottamista, kun taas monimutkaisten ongelmien edessä olevat asiakkaat saavat tarvitsemansa keskitetyn inhimillisen huomion tekoälyn keräämän kontekstin ja oivallusten tukemana.

🧐Kuvitellaanpa tosielämän skenaario:

Asiakas soittaa viivästyneestä tilauksesta klo 3. Tekoälysoittoagentti ei anna vain yleistä vastausta; se:

• Käyttää reaaliaikaista tilausten seurantaa
• Selittää viivästyksen erityisen syyn
• Tarjoaa henkilökohtaisia korvausvaihtoehtoja
• Kommunikoi asiakkaan haluamalla kielellä

Mitä etuja nämä nykyaikaiset tekoälypuheluagentit tarjoavat meille verkkokaupan omistajille? Paremmat unipisteet ja aamut, joissa tarkistamme kojelaudan mittarit vastaamattomien puheluiden ja vihaisten sähköpostien sijaan, sekä kyky muuttaa päivittäinen palontorjunta strategiseksi valvonnaksi.

Asiakastyytyväisyyden parantaminen tekoälyn avulla

• Työnkulkujen virtaviivaistaminen
• Ennakoiva ongelmanratkaisu

Tulevaisuuden kutsu

Nykypäivän tekoälyjärjestelmät eivät ainoastaan automatisoi tehtäviä ja virtaviivaista prosesseja, vaan ne myös kehittävät tunneälyä. Näin he voivat tunnistaa asiakkaiden tunteet ja reagoida niihin asianmukaisesti sekä mukauttaa sävyään ja lähestymistapaansa hienovaraisten keskusteluvihjeiden perusteella.

Analysoimalla asiakkaiden käyttäytymistä ja aiempaa vuorovaikutusta nämä järjestelmät voivat nyt ennustaa mahdollisia ongelmia ennen niiden syntymistä. He voivat jopa tavoittaa asiakkaita ennakoivasti ratkaisuilla. Jokainen asiakaskohtaaminen on henkilökohtaista ottaen huomioon yksilölliset mieltymykset, aiemmat kokemukset ja viestintämallit.

Tekoälyagentit etenevät reaktiivisesta tuesta ennakoivaan ongelmanratkaisuun. He voivat tunnistaa ja käsitellä mahdollisia ongelmia ennen kuin asiakkaiden tarvitsee edes soittaa. Kuvittele, että puhelinagenttisi neuvoo asiakkaita parhaasta toimitusaikataulusta tai tarkistaa reaaliajassa tilauksen tilan puhelun aikana. Tämä lähestymistapa ei ainoastaan ehkäise ongelmia, vaan myös rakentaa asiakkaiden luottamusta ja uskollisuutta.

Tekoälyn käyttöönoton haasteet

• Tietosuojaan ja tietoturvaan liittyvät huolenaiheet
• Integrointi olemassa oleviin järjestelmiin
• Muutosjohtaminen ja koulutus

Kun otat valitsemasi tekoälyratkaisun käyttöön yrityksessäsi, varsinkin jos kyseessä on enemmän yritys kuin startup, syntyy yleensä useita haasteita.

Hyvin yleinen on tietoturva. Tieto siitä, minne lähetät tietosi ja miten niitä käsitellään, on tärkeää, jotta saat vihreää valoa, kun otat ne käyttöön yrityksessä tai byrokraattisemmassa ympäristössä. Yksinkertainen tapa saada nämä vastaukset on pyytää vaatimustenmukaisuusasiakirjoja tekoälypalveluntarjoajaltasi. Jos he eivät pysty tarjoamaan niitä, vältä yhteistyötä kyseisen palveluntarjoajan kanssa.

Muista, että ne, joita sinun pitäisi etsiä, vaihtelevat käyttötapauksesi mukaan.

Kun esimerkiksi käsittelet lääketieteellisiä tietoja, varmista HIPAA-yhteensopivuus. Tekoälytoimittajat käyttävät yleensä erilaisia palveluntarjoajia tai alikäsittelijöitä, joten vaatimustenmukaisuusasiakirjat voivat sisältää myös näiden tahojen nimet, kun taas niiden vaatimustenmukaisuus- ja turvallisuusstandardeja sovelletaan koko työnkulun ja tekoälypalvelun tai -tuotteen käytön ajan.

Oikein integroidulla tekoälytyönkululla on ero yöllä ja päivällä, ja jotkut tekoälytoimittajat eivät välttämättä tarjoa odottamaasi saumatonta kokemusta ja tehokkuutta – itse asiassa huolimaton ja tuskin toimiva tekoälyintegraatio aiheuttaa yleensä enemmän vaivaa kuin ratkaisee.

Jokainen toimittaja ja tekoälytyökalu lupaa täyden integraation; Todellisuus on kuitenkin usein aivan erilainen.

Yleiset ratkaisut vaativat laajaa räätälöintiä, niistä puuttuu käyttäjäystävällinen tuki, ja ne voivat jopa tulkita tietoja väärin ja häiritä työnkulkujasi. Varmista, että teet perusteellisen tutkimuksen ja harkitset muutakin kuin houkuttelevia lupauksia. Mitä yleisempi ratkaisu on, sitä halvempi se on, joten jos tavoitteesi on löytää halvin myyjä, saatat yllättyä epämiellyttävästi heidän täydellisestä arvon puutteestaan pitkällä aikavälillä.

Tekoälyn käyttöönoton parhaat käytännöt

• Selkeiden tavoitteiden asettaminen
• Jatkuva seuranta ja arviointi
• Sidosryhmien osallistaminen

Kuinka aloittaa tekoälysoittoagenttien käyttö

Matka alkaa nykyisten tukitoimintojesi analyysillä. Tämä tarkoittaa sukeltamista olemassa oleviin puhelumalleihisi ja parametrien, kuten ruuhka-aikojen, yleisten asiakastiedustelujen ja nykyisen prosessin kipupisteiden, tarkkailuaMonet yritykset pitävät hyödyllisenä käynnistää pilottiohjelman, jonka avulla ne voivat kokeilla yksinkertaistettua versiota ennen siirtymistä monimutkaisempaan ratkaisuun.n.

Seuraava vaihe on tekoälyjärjestelmän kouluttaminen yrityskohtaisella tiedolla. Kyse ei ole tietojen syöttämisestä tietokantaan – kyse on tekoälyn opettamisesta ymmärtämään brändisi ääntä, tuotetietoja ja ainutlaatuisia asiakasvuorovaikutusmalleja. Tekoälyjärjestelmät voidaan määrittää käyttämään olemassa olevia tietolähteitä ja sisällönhallintajärjestelmää, mikä varmistaa, että niillä on käytössään ajantasaisimmat tiedot.

Integrointi olemassa oleviin järjestelmiisi varmistaa, että tekoälysoittojärjestelmä toimii saumattomasti nykyisten CRM-, tilaustenhallinta-, nt- ja asiakaspalvelualustojen kanssa. Tämä integrointi kestää yleensä muutaman päivän, ja tekniset tiimit hoitavat asennusprosessin ja määrittävät asianmukaiset puheluvirrat.

Selkeiden eskalointiprotokollien luominen tarkoittaa laukaisimien käyttöönottoa puheluiden siirtämiselle ihmisagenteille, mikä mahdollistaa monimutkaisten asioiden asianmukaisen huomion. Näitä protokollia tarkennetaan ajan myötä suorituskykytietojen ja asiakaspalautteen perusteella.

Tämän lähestymistavan kauneus piilee sen joustavuudessa. Virtaviivaistetusta versiosta aloittaminen antaa yrityksille mahdollisuuden tutustua tekniikkaan säilyttäen samalla mahdollisuuden siirtyä nopeasti kehittyneempiin ratkaisuihin tarpeidensa kehittyessä.

Tekoälyn tulevaisuus asiakaskokemuksessa

Nousevat trendit ja ennusteet

Tekoäly keksii asiakastuen uudelleen

Me kaikki muistamme ajat, jolloin asiakastukeen ottaminen tarkoitti, että päiväsi oli pilalla. Pitkät odotusajat ja rajallinen saatavuus olivat alan tunnusmerkkejä.

McKinsey Global Instituten raportin luvut ovat paljastaneet vakuuttavan tarinan vuonna 2017. Yritykset ilmoittivat menettäneensä lähes 62 miljardia dollaria vuosittain huonon asiakaspalvelun vuoksi.

Vielä kriittisempää on, että 68 % asiakkaista odottaa nyt henkilökohtaista vuorovaikutusta , joka tuntuu inhimilliseltä, välittömältä ja merkitykselliseltä. Perinteiset tukimallit ovat pohjimmiltaan puutteellisia. Rajoitetut aukioloajat, kielimuurit ja epäjohdonmukainen palvelu ovat yksinkertaisesti tulossa mahdottomiksi hyväksyä.

Maaliskuussa 2024 tehdyn tuoreemman McKinseyn tutkimuksen mukaan: ”Tehokkaiden generatiivisten tekoälytyökalujen (gen AI) saatavuus, erityisesti suuret kielimallit (LLM), jotka voivat jäsentää jäsentämätöntä tekstiä tai puhetta ja vastata siihen, on avannut uusia mahdollisuuksia teknologialle asiakaspalvelussa.

Yli 80 prosenttia vastaajista investoi jo tekoälysukupolveen tai odottaa investoivansa siihen tulevina kuukausina, ja johtajat korostavat laajaa valikoimaa mahdollisia sovelluksia.”

Johtopäätös: Asiakasvuorovaikutus muuttuu ikuisesti

Olemme todistamassa suurta muutosta yritysviestinnässä tekoälyllä toimivien järjestelmien kehittymisen vuoksi. Tekoälyn puheluagentit murtavat ajan, kielen ja monimutkaisuuden esteitä ja luovat yhdistetymmän, reagoivamman ja tyydyttävämmän ostokokemuksen.

Se tarkoittaa paljon muutakin kuin teknologista päivitystä – ne edustavat asiakkaiden sitoutumisen perustavanlaatuista uudelleenajattelua. Yhdistämällä edistykselliset teknologiat ihmiskeskeiseen suunnitteluun nämä järjestelmät luovat tehokkaampia ja tyydyttävämpiä asiakaskokemuksia.

Ne, jotka eivät innovoi, ovat vaarassa menettää kilpailuetunsa ja menettää mahdollisuuksia. Kun asiantuntijatiimi on mukana, asennusprosessista tulee sujuva.

Usein kysytyt kysymykset