3 min. lukemisaika

Ison-Britannian jälleenmyyjät uudistavat palautuskäytäntöjä

Palautuspolitiikka on merkittävä tekijä, joka vaikuttaa kuluttajien käyttäytymiseen ja muokkaa kilpailuympäristöä. ZigZagin raportissa tarkastellaan, miten suuret vähittäismyyjät muuttavat näkökulmaansa verkkokaupan tuottoihin. Toisaalta heidän on otettava huomioon asiakastyytyväisyys ja punnittava samalla kannattavuutta.

Tämän artikkelin käänsi sinulle tekoäly
Ison-Britannian jälleenmyyjät uudistavat palautuskäytäntöjä
Lähde: Depositphotos

Raportti sisältää kattavan analyysin 130 johtavan jälleenmyyjän palautuskäytännöistä Isossa-Britanniassa. ZigZagin palautusasiantuntijoiden ryhmä suoritti tutkimuksen kesäkuussa 2024.

Maksetuista palautuskäytännöistä on tulossa normi

Maksettujen palautusten lisääntyminen on merkittävä muutos verkkokaupassa. Vuonna 2023 33 % brittiläisistä vähittäiskauppiaista veloitti maksuja verkkopalautuksista, mikä on 17 % enemmän kuin edellisenä vuonna. Vähittäiskauppiaat käyttävät yhä enemmän tätä lähestymistapaa kompensoidakseen korkeita käänteisiä logistiikkakustannuksia. Raportissa suositellaan kuitenkin maksujen tasapainottamista mukavuuden kanssa – esimerkiksi New Look otti käyttöön 2.50 punnan maksun online-palautuksista. Samalla he ylläpitivät ilmaisia palautuksia myymälöissä, mikä johti sujuvampaan siirtymiseen ja parempaan asiakaskokemukseen.

”71% Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajista maksaisi jäsenyydestä, jossa on ilmainen palautus, joten vähittäiskauppiaat todennäköisesti tarjoavat niitä edelleen kannustimina.”

Mielenkiintoista on, että maksut eivät estä brittejä. 61% ostajista on edelleen halukkaita ostamaan jälleenmyyjiltä, jotka veloittavat palautuksista. Lähes puolet maksaisi ylimääräistä kätevistä vaihtoehdoista, kuten ”kotikeräyksestä”. Tämä on palvelu, jossa jälleenmyyjä tai kuriiri noutaa tuotteen suoraan asiakkaan kotoa palautusta varten.

Mukavuus ja palautusaika ovat tärkeitä

Mukavuus on nyt ratkaiseva tekijä tuotoissa. Koska 84 % ostajista tarkistaa palautuskäytännöt ennen ostamista, vähittäiskauppiaiden on korostettava yksinkertaisuutta ja selkeyttä. Useiden palautusvaihtoehtojen, kuten kotikeräyksen, pakettiautomaattien ja myymäläpalautusten, tarjoaminen on vakio. Vähittäiskauppiaat keskittyvät myös paperittomiin palautuksiin. Tätä vaihtoehtoa tarjoaa jopa 60 % yrityksistä, mikä on merkittävä lisäys vuoden 2018 20 %:sta. Palautusajan pituus on edelleen tärkeä asiakastyytyväisyyden kannalta. Tutkimukset osoittavat, että 68 % vähittäiskauppiaista tarjoaa 28–30 päivän palautusajan, ja vain 12 % pidentää palautusaikaa yli 60 päivään.

 

UK retail shakeup: 33% now charge for online returns. 61% of shoppers don't mind. Is this the future of e-commerce?

Source: ZigZag

”62% vähittäiskauppiaista tarjoaa nyt 3 tai useampia lähetyspalveluja palautusprosessissa, mikä on 26 prosenttiyksikköä enemmän kuin vuonna 2018”, raportissa todetaan.

Palautuksen nopeus on ratkaisevan tärkeää

Asiakkaat odottavat nopeita hyvityksiä. 85% ei halua odottaa viikkoa pidempään. Keskimääräinen palautusaika on kuitenkin 9,5 päivää. Vähittäiskauppiaat, jotka tarjoavat nopeampia palautusvaihtoehtoja, kuten myymäläluottoa tai reaaliaikaista vaihtoa, saavuttavat todennäköisesti korkeamman asiakastyytyväisyyden.

Innovatiiviset käytännöt edistävät menestystä

Parhaat jälleenmyyjät käyttävät tekniikkaa palautusprosessien parantamiseen. Esimerkiksi New Look testasi itsepalvelupalautusautomaatteja, jotka tarjosivat saumattoman kokemuksen ja vähensivät henkilöstön työtaakkaa. Next tarjoaa myös erilaisia palautusvaihtoehtoja kotinoudosta pakettiautomaatteihin, mikä osoittaa, miten joustava palautusprosessi voi tukea asiakkaiden säilyttämistä.

Usein kysytyt kysymykset

Miten palautusautomaatit voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä?

Itsepalvelupalautusautomaattien integrointi vähittäismyyntiympäristöihin paitsi virtaviivaistaa palautusprosessia myös parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä lyhentämällä odotusaikoja, lisäämällä mukavuutta, parantamalla tarkkuutta, personointivaihtoehtoja ja parantamalla asiakkaiden hallinnan tunnetta. Kun vähittäiskauppiaat jatkavat tämän tekniikan käyttöönottoa, he todennäköisesti näkevät paremman asiakasuskollisuuden ja säilyttämisen.

Mitä hyötyä on kotinoudon tarjoamisesta palautusta varten?

Kotikeräyksen toteuttaminen palautuksissa tarjoaa merkittäviä hyötyjä sekä asiakkaille että jälleenmyyjille. Parantamalla mukavuutta, vähentämällä riskejä, nopeuttamalla hyvityksiä ja edistämällä asiakasuskollisuutta tämä lähestymistapa ei ainoastaan paranna yleistä ostokokemusta, vaan myös vahvistaa brändin mainetta ja toiminnan tehokkuutta.

Käyttömukavuuden ja joustavuuden priorisointi

Ison-Britannian verkkokauppamarkkinoiden odotetaan nousevan 152 miljardiin puntaan vuoteen 2027 mennessä. Tämä osoittaa, että kilpailuympäristö on erittäin kilpailukykyinen, ja vähittäiskauppiaiden on heijastettava ja jatkuvasti innovoitava palautusstrategioitaan. Maksetut palautukset kasvavat, mutta joustavuus, mukavuus ja läpinäkyvyys ovat välttämättömiä asiakasuskollisuuden ylläpitämiseksi. Vähittäiskauppiaat, jotka tarjoavat nopeita hyvityksiä, erilaisia palautusvaihtoehtoja ja selkeitä käytäntöjä, ovat hyvässä asemassa menestyäkseen.

Palautukset ovat edelleen ongelma verkkokaupalle. Se on sekätaloudellinen että ekologinen taakka. Siksi on tarkoituksenmukaista harkita asiakkaiden kouluttamista ja antaa palautusvaihtoehtojen lisäksi tietoa siitä, mitä palautetuille tuotteille tapahtuu. Verkkokaupan asiantuntijoiden tulisi kiinnittää huomiota näihin suuntauksiin ja pohtia, miten toteuttaa samanlaisia strategioita toimintansa parantamiseksi ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi.

Jaa artikkeli
Samanlaisia artikkeleita
Googlen 75 miljardin dollarin tekoälyinvestointisuunnitelma vuodelle 2025
2 min. lukemisaika

Googlen 75 miljardin dollarin tekoälyinvestointisuunnitelma vuodelle 2025

Toimitusjohtaja Sundar Pichain lausunnossa Alphabetin Q4 2024 tulosjulkistuksesta yhtiö sanoi aikovansa käyttää noin 75 miljardia dollaria investointeihin vuonna 2025. Tämä on merkittävä lisäys vuonna 2023 käytetystä 32,3 miljardista dollarista ja osoittaa, kuinka teknologiajättien välinen kilpailu tekoälykykyjensä parantamiseksi kasvaa.

Katarína Šimčíková Katarína Šimčíková
Project manager, Ecommerce Bridge EU
Lue artikkeli
Video LinkedInissä on saamassa enemmän näkyvyyttä
3 min. lukemisaika

Video LinkedInissä on saamassa enemmän näkyvyyttä

Videosisältö kiinnittää huomion – näemme tämän käytännössä kaikilla alustoilla. Kelat hallitsevat Instagramia, Facebook on täynnä videoita, ja jopa videoille rakennetulla YouTubella on shortsit. Ja lopuksi, kohtaamme ne verkkokaupassa esitellessämme tuotteita. Yritysverkosto LinkedIn raportoi, että videoiden katsojamäärä kasvoi 36% edellisvuodesta ja päätti siksi ryhtyä toimiin videoiden näkyvyyden ja sitoutumisen lisäämiseksi. Verkkokauppayritykset, jotka käyttävät LinkedIniä brändin rakentamiseen […]

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief @ Ecommerce Bridge, Ecommerce Bridge
Lue artikkeli
DeepSeek kielletty: Miksi maat kieltävät tämän kiinalaisen tekoälyn?
2 min. lukemisaika

DeepSeek kielletty: Miksi maat kieltävät tämän kiinalaisen tekoälyn?

Muistatko äskettäisen artikkelimme kiinalaisesta tekoälysensaatiosta nimeltä DeepSeek? No, näyttää siltä, että tämä tarina on saanut varsin mielenkiintoisen käänteen. Vaikka kirjoitin sen menestyksestä viime kerralla, tänään minun on kerrottava teille, kuinka tämä lupaava projekti joutui melkoiseen suolakurkkuun.

Katarína Šimčíková Katarína Šimčíková
Project manager, Ecommerce Bridge EU
Lue artikkeli
Bridge Now

Viimeisimmät uutiset NYT

10+ lukematon

10+