Ison-Britannian jälleenmyyjät uudistavat palautuskäytäntöjä

Raportti sisältää kattavan analyysin 130 johtavan jälleenmyyjän palautuskäytännöistä Isossa-Britanniassa. ZigZagin palautusasiantuntijoiden ryhmä suoritti tutkimuksen kesäkuussa 2024.

Maksetuista palautuskäytännöistä on tulossa normi

Maksettujen palautusten lisääntyminen on merkittävä muutos verkkokaupassa. Vuonna 2023 33 % brittiläisistä vähittäiskauppiaista veloitti maksuja verkkopalautuksista, mikä on 17 % enemmän kuin edellisenä vuonna. Vähittäiskauppiaat käyttävät yhä enemmän tätä lähestymistapaa kompensoidakseen korkeita käänteisiä logistiikkakustannuksia. Raportissa suositellaan kuitenkin maksujen tasapainottamista mukavuuden kanssa – esimerkiksi New Look otti käyttöön 2.50 punnan maksun online-palautuksista. Samalla he ylläpitivät ilmaisia palautuksia myymälöissä, mikä johti sujuvampaan siirtymiseen ja parempaan asiakaskokemukseen.

”71% Yhdistyneen kuningaskunnan kuluttajista maksaisi jäsenyydestä, jossa on ilmainen palautus, joten vähittäiskauppiaat todennäköisesti tarjoavat niitä edelleen kannustimina.”

Mielenkiintoista on, että maksut eivät estä brittejä. 61% ostajista on edelleen halukkaita ostamaan jälleenmyyjiltä, jotka veloittavat palautuksista. Lähes puolet maksaisi ylimääräistä kätevistä vaihtoehdoista, kuten ”kotikeräyksestä”. Tämä on palvelu, jossa jälleenmyyjä tai kuriiri noutaa tuotteen suoraan asiakkaan kotoa palautusta varten.

Mukavuus ja palautusaika ovat tärkeitä

Mukavuus on nyt ratkaiseva tekijä tuotoissa. Koska 84 % ostajista tarkistaa palautuskäytännöt ennen ostamista, vähittäiskauppiaiden on korostettava yksinkertaisuutta ja selkeyttä. Useiden palautusvaihtoehtojen, kuten kotikeräyksen, pakettiautomaattien ja myymäläpalautusten, tarjoaminen on vakio. Vähittäiskauppiaat keskittyvät myös paperittomiin palautuksiin. Tätä vaihtoehtoa tarjoaa jopa 60 % yrityksistä, mikä on merkittävä lisäys vuoden 2018 20 %:sta. Palautusajan pituus on edelleen tärkeä asiakastyytyväisyyden kannalta. Tutkimukset osoittavat, että 68 % vähittäiskauppiaista tarjoaa 28–30 päivän palautusajan, ja vain 12 % pidentää palautusaikaa yli 60 päivään.

Source: ZigZag

”62% vähittäiskauppiaista tarjoaa nyt 3 tai useampia lähetyspalveluja palautusprosessissa, mikä on 26 prosenttiyksikköä enemmän kuin vuonna 2018”, raportissa todetaan.

Palautuksen nopeus on ratkaisevan tärkeää

Asiakkaat odottavat nopeita hyvityksiä. 85% ei halua odottaa viikkoa pidempään. Keskimääräinen palautusaika on kuitenkin 9,5 päivää. Vähittäiskauppiaat, jotka tarjoavat nopeampia palautusvaihtoehtoja, kuten myymäläluottoa tai reaaliaikaista vaihtoa, saavuttavat todennäköisesti korkeamman asiakastyytyväisyyden.

Innovatiiviset käytännöt edistävät menestystä

Parhaat jälleenmyyjät käyttävät tekniikkaa palautusprosessien parantamiseen. Esimerkiksi New Look testasi itsepalvelupalautusautomaatteja, jotka tarjosivat saumattoman kokemuksen ja vähensivät henkilöstön työtaakkaa. Next tarjoaa myös erilaisia palautusvaihtoehtoja kotinoudosta pakettiautomaatteihin, mikä osoittaa, miten joustava palautusprosessi voi tukea asiakkaiden säilyttämistä.

Usein kysytyt kysymykset

Käyttömukavuuden ja joustavuuden priorisointi

Ison-Britannian verkkokauppamarkkinoiden odotetaan nousevan 152 miljardiin puntaan vuoteen 2027 mennessä. Tämä osoittaa, että kilpailuympäristö on erittäin kilpailukykyinen, ja vähittäiskauppiaiden on heijastettava ja jatkuvasti innovoitava palautusstrategioitaan. Maksetut palautukset kasvavat, mutta joustavuus, mukavuus ja läpinäkyvyys ovat välttämättömiä asiakasuskollisuuden ylläpitämiseksi. Vähittäiskauppiaat, jotka tarjoavat nopeita hyvityksiä, erilaisia palautusvaihtoehtoja ja selkeitä käytäntöjä, ovat hyvässä asemassa menestyäkseen.

Palautukset ovat edelleen ongelma verkkokaupalle. Se on sekätaloudellinen että ekologinen taakka. Siksi on tarkoituksenmukaista harkita asiakkaiden kouluttamista ja antaa palautusvaihtoehtojen lisäksi tietoa siitä, mitä palautetuille tuotteille tapahtuu. Verkkokaupan asiantuntijoiden tulisi kiinnittää huomiota näihin suuntauksiin ja pohtia, miten toteuttaa samanlaisia strategioita toimintansa parantamiseksi ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi.