Kuinka automaatio ja tekoäly muokkaavat asiakaspalvelua

Zendeskin ”Future of AI-powered CX” -raportin perusteella asiakaspalvelu todennäköisesti muuttuu kevyemmäksi, nopeammaksi ja paremmaksi. Automaatio ja tekoäly ovat erittäin tärkeitä prosessien virtaviivaistamisessa, tilanteiden tekemisessä henkilökohtaisemmiksi ja asiakasvuorovaikutuksen lisäämisessä. Kun tekoäly virtaviivaistaa prosesseja ja takaa huippuluokan palvelun, tämä muutos johtaa todennäköisesti pienempiin asiakaskokemustiimeihin. Itse asiassa 64% alan asiantuntijoista odottaa niiden kutistuvan. Tutkimuksessa pyydettiin 1 300 asiakaskokemusjohtajaa Yhdysvalloista, Australiasta, Brasiliasta, Intiasta, Meksikosta, Singaporesta, Espanjasta ja Isosta-Britanniasta täyttämään kysely.

Tekoälyn on tarkoitus olla jokaisen yhteydenpidon keskiössä asiakkaan kanssa.  Se pitää myös silmällä, kuinka hyvin sekä ihmis- että tekoälytyöntekijät tekevät työnsä varmistaakseen, että asiakkaat saavat hyvää palvelua. Johtajat ajattelevat, että tekoäly hoitaa 80% kontakteista. Tämä vapauttaa ihmisagentteja työskentelemään vaikeampien tehtävien parissa, kun taas automaatio ja tekoäly käyttävät tietoja asiakaskokemuksen mukauttamiseen ja parantamiseen.

Miten asiakaskokemus on muuttunut

Liiketoimintaprosessien keskeisinä vartijoina järjestelmänvalvojat ovat suuren muutoksen edessä. Ne ovat yhä riippuvaisempia tekoälyohjaajista ja älykkäistä työkaluista automatisoitujen kontaktien käsittelemiseksi ja tekoälypohjaisten parannusten tekemiseksi. Osana päivittäisiä tehtäviään johtajat tarkistavat agenttien vuorovaikutuksen laadun reaaliajassa, parantavat automaatiota, ennustavat henkilöstötarpeita ja toteuttavat tekoälyn ehdottamat työnkulut.

Tiimin suorituskyvyn parantamiseksi heidän on opittava käyttämään ”No/Low Code” -työkaluja automaatioon, tekemään valintoja datan perusteella ja varmistamaan, että ihmiset ja tekoäly jakavat työn niin, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Tämä muutos antaa esimiehille työkalut, joita he tarvitsevat strategiseen edistymiseen ja prosessien sujuvan toiminnan varmistamiseen.

Tekoälyllä on suuri vaikutus asiakaskokemustiimeihin, sillä se muuttaa edustajien, järjestelmänvalvojien ja johtajien työtä korostamalla enemmän erikoistaitoja. Asiakaspalvelussa työskentelevät saavat enemmän ammatillisia tehtäviä:

• He oppivat lisää teknologisista taidoista ja oppivat paremmin tekoälyn käytössä
• Pehmeät taidot paranevat, ja yhtenäisessä ympäristössä työ tehdään nopeammin
• He oppivat erikoistuneempia asioita, jotka ovat syvempiä

Asiakaspalvelijoiden on kyettävä käyttämään tekoälytyökaluja, ratkaisemaan monimutkaisia ongelmia ja jatkamaan oppimista, jotta he voivat tarjota parempia asiakaskokemuksia ja parantaa tuotoksensa ja palvelunsa laatua.

Johtajat vaativat tekoälyn integrointia

Asiakaskokemuksen johtajat oppivat paljon siitä, mitkä ideat todella toimivat asiakkaille. He käyttävät tekoälyä ja reaaliaikaista dataa parantaakseen asiakaskokemusta ja tekevät yhteistyötä tiimien välillä pitääkseen asiakkaat turvassa. Tekoälyn oivallukset auttavat heitä keksimään uusia ideoita nopeasti.

He käyttävät tekoälyä strategisesti, tekevät parempia valintoja ja pystyvät ohjaamaan tiimejään maailmassa, jossa teknologia muuttuu jatkuvasti ja asiakkaiden tottumukset muuttuvat jatkuvasti. Yritysmaailman muuttuessa on tärkeää pysyä mukana tekoälyteknologian nopeassa kehityksessä. Menestyäksesi pitkällä aikavälillä sinun on oltava joustava ja valmis muutoksiin siinä, miten asiakkaat kokevat sinut tulevaisuudessa.