Kuinka välttää palautusten väärinkäyttöä: Australian tutkimuksen opetuksia

Palautuspetokset

Palautuspetoksilla on monia muotoja. Useiden tuotteiden tilaamisesta yritettäväksi aikomuksena palauttaa suurin osa niistä (haarukointi) ja yrittämällä palauttaa tuote, joka ei ole oikeutettu hyvitykseen. Jotkut kuluttajat käyttävät tai käyttävät tuotteita tarkoituksenaan palauttaa ne myöhemmin. Toiset ryhmät väittävät, että toiminnallinen tuote on viallinen saadakseen hyvityksen tai alennuksen. Vielä kauempana jonosta ovat ne, jotka ostavat tuotteita varastetulla luottokortilla ja siirtävät sitten hyvitysyrityksen toiselle kortille.

Esimerkiksi britit palauttivat jopa 42 % tilauksista joulun jälkeen. Jotkut tuotemerkit keksivät omia ratkaisujaan tämän ratkaisemiseksi ja rankaisevat käyttäjiä, jotka käyttävät väärin ilmaisia palautuksia. Sveitsissä verkkokaupat ovat vastuussa siitä, että ne antavat oikeat tiedot tuotteista ja koosta palautusten määrän vähentämiseksi.

Suurin osa suosii joustavia ehtoja

Australialaisen tutkimuksen mukaan noin kolmannes verkko-ostajista käyttää väärin palautuskäytäntöjä. Lisäksi 31 % ostajista syyttää rahapulaa palautuskäytäntöjen väärinkäytöstä. Jopa 96 % kuluttajista sanoo haluavansa tehdä ostoksia vähittäiskauppiailta, joilla on joustavat palautuskäytännöt.

On tärkeää, että verkkokaupoilla on selkeät ja avoimet palautuskäytännöt. Yli kolmannes ostajista lukee nämä käytännöt ennen ostoksen tekemistä, joten on tärkeää, että ne ovat selkeitä ja helposti saatavilla verkkosivustolla.

Toisaalta 62 % vastaajista sanoi, etteivät he hyväksy väärinkäytöksiä. Jotkut kuluttajat ovat tunnollisia ostajia, ja jopa 25 % heistä olisi haluttomia väärinkäyttämään palautuksia, jos he tietäisivät, että sillä on kielteinen vaikutus ympäristöön.

Siksi on suositeltavaa kohdella jokaista asiakasta yksilöllisesti. Verkkokaupat voivat käyttää asiakkaiden aiempaa käyttäytymistä koskevia tietoja tarjotakseen henkilökohtaisen kokemuksen. Asiakkaiden segmentointi ja ostokokemuksen räätälöinti heidän aiemman käyttäytymisensä perusteella voi olla tehokas tapa estää palautuspetoksia.