Luottamus, myynti, maine: Miksi arvostelut ovat kriittisiä verkkokaupassa?

Yritykset näkevät arvostelut keskeisenä kasvun ajurina

Tutkimus osoittaa, että Yhdistyneen kuningaskunnan pk-yritykset eivät pidä online-arvosteluja vain palautteena vaan välineenä tuotteiden ja palvelujen parantamiseksi. 91 % yritysten omistajista uskoo, että asiakkaiden vastaukset auttavat heitä innovoimaan ja sopeutumaan markkinoiden tarpeisiin. Tämä tarkoittaa taloudellisia tuloksia – 90 % yrityksistä näkee positiivisen sijoitetun pääoman tuottoprosentin aktiivisesta arviointien hallinnasta.

Arvostelut auttavat myös pienempiä yrityksiä luomaan markkina-aseman, ja yli 85% vahvistaa, että ne voivat paremmin kilpailla suurempien, vakiintuneiden tuotemerkkien kanssa arvostelujen avulla.

Arvostelut vaikuttavat myös maineeseen. Yli 92 % vastaajista uskoo , että arvostelujen säännöllinen kerääminen ja hallinta voi parantaa merkittävästi brändikuvaa ja vahvistaa asiakkaiden luottamusta. Kuluttajat eivät etsi täydellisiä arvioita – 83 % pitää kriittisiä tai vähemmän myönteisiä arvosteluja tärkeinä, koska ne lisäävät yrityksen uskottavuutta ja osoittavat realistista palvelun laatua.

Kuluttajat luottavat arvosteluihin ostopäätöksissä

Tutkimuksen mukaan verkkoarvostelut ovat tärkein tekijä tuotteiden ja palveluiden valinnassa – ennen henkilökohtaisia suosituksia ja mainontaa.

• 84 % pitää riippumattomia arviointialustoja tärkeimpänä tietolähteenä
• 87% arvosta ilmainen pääsy arvosteluihin
• 75% luottaa kaikille arvioijille avoimiin alustoihin enemmän kuin yrityssivustoihin, joilla on kuratoidut luokitukset
• 81 % uskoo, että julkiset alustat tarjoavat realistisempia tuotteiden ja palveluiden laatutietoja

Arvostelut vaikuttavat koko ostopolkuun – brändin löytämisestä (58 %), vaihtoehtojen vertailusta (76 %) ostopäätöksiin (82 %).

Mahdollisuuksia ja haasteita yrityksille

Vaikka tutkimus vahvistaa verkkoarvostelujen merkityksen liiketoiminnan kasvulle, se korostaa niihin liittyviä haasteita. Keskeisiä kysymyksiä ovat vilpillisten arvostelujen torjunta ja luokituksen uskottavuus. Tämä lisää kuluttajien mieltymystä avoimiin alustoihin yrityksen verkkosivustojen arvostelujen sijaan.

Yritykset, jotka hallinnoivat arvosteluja aktiivisesti – vastaavat palautteeseen ja käsittelevät tyytymättömiä asiakkaita läpinäkyvästi – voivat hyötyä.

Trustpilotin tutkimuksen mukaan 83% kuluttajista ilmoittaa lisääntyneestä brändiluottamuksesta, kun yritykset käsittelevät negatiivisia luokituksia.

Kun otetaan huomioon Trustpilotin rooli arviointialustan tarjoajana, näitä havaintoja olisi tarkasteltava niiden kaupallisten etujen rinnalla. Vaikka tulokset viittaavat läpinäkyvyyden ja asiakasviestinnän tärkeyteen, ne ovat linjassa Trustpilotin liiketoimintamallin kanssa.

Kyselyistä tai terveen järjen näkökulmista riippumatta online-arvostelut ovat väistämättömiä. Kuluttajat luottavat niihin, kun he ovat epävarmoja ostoksista. Liiketoiminnan näkökulmasta kasvavan kilpailun keskellä ne voivat määrittää yrityksen menestyksen.

Menestys edellyttää strategista lähestymistapaa – ei vain positiivisten arvioiden keräämistä, vaan myös kykyä vastata kritiikkiin ja osoittaa sitoutumista kuuntelemiseen ja parantamiseen.