Ota selvää, miksi kuluttajat tuovat tuotteita takaisin ja tekevät prosessista mahdollisimman sujuvan

Tuotepalautukset voivat vaikuttaa paljon asiakastyytyväisyyteen, brändivaikutelmaan ja luottamukseen. Vaikka avoin lähestymistapa palautuksiin – jossa myyjä ei kysy kysymyksiä – voi tuntua joustavalta – itse asiassa se on itsetuhoinen. Kauppiaan on selvitettävä, miksi asiakkaat tuovat tavaroita takaisin. Tämä auttaa heitä ratkaisemaan kehittyviä ongelmia ja nostamaan esitettyjen tavaroiden kaliiperia ja valikoimaa.

Toinen tärkeä näkökohta on taloudellinen; Tehokas varastonhallinta ja petosten torjunta voivat auttaa nostamaan marginaaleja.

Avoin viestintä

Vaikka palauttamispolitiikat ovat elintärkeitä, niiden viestintäarvo on vielä suurempi. Esimerkiksi jopa anteliaalla politiikalla kuluttajalla olisi kauhea kokemus, jos hän ostaa tuotteen verkosta ja huomaa, ettei hän voi palauttaa sitä fyysiseen myymälään. Samoin monimutkaisilla pakkaus- ja lähetysohjeilla on negatiivisia vaikutuksia.

”Asiakaskokemuksen laatu riippuu enemmän tavasta, jolla selität palautusprosessin, kuin itse palautuskäytännöstä”, sanoo tutkimus- ja neuvontayritys Gartnerin analytiikkajohtaja Kassi Socha.

Nykyaikainen näkemys palautuksista korostaa palautusten kokonaismäärän vähentämistä. Jos kuluttaja on tyytyväinen ostohetkellä, se hyödyttää paitsi häntä myös yrityksen taloudellista tilannetta. Virtuaalitodellisuuden kaltaisen teknologian käyttö ja perusteellisten tuotetietojen tarjoaminen voivat auttaa vähentämään palautusten määrää.

Toinen ratkaiseva seikka on, että prosessin pitäisi olla virheetön, jos kuluttajan on palautettava tavara. On otettava huomioon palautusvaihtoehtojen laajentaminen tavanomaisen viisauden ulkopuolelle, mukaan lukien kadunvarren palautukset. Reklamaatioiden ja hyvitysten osalta viestinnän olisi oltava suoraviivaista ja avointa. Olosuhteiden hautaaminen UKK-sivuille on ainakin outoa. Palautuskäytännöt sopivat luokkasivustoihin, tuotesivuille tai maksuprosessiin.

Myyjien tulisi etsiä keinoja lisätä palautusvaihtoehtoja ja virtaviivaistaa palautusehtojen vastaavuutta jatkossa. Viestinnän avoimuuden ja yksinkertaisuuden lisääminen auttavat siis parantamaan asiakaskokemusta ja nostamaan asiakasuskollisuutta , jonka avulla ongelmiin voidaan puuttua.

Erittäin kilpailluilla markkinoilla on ratkaisevan tärkeää tarjota kuluttajille paitsi korkealaatuisia tuotteita myös suoraviivainen ja avoin osto- ja palautusmekanismi .

Tehokas viestintä palautuspolitiikasta ja asiakkaiden odotuksista riippuu paljon verkkokaupan markkinoinnista. Verkkokauppayritykset voivat parantaa huomattavasti koko asiakaskokemusta ja luoda brändin luottamusta sisällyttämällä selkeät palautustiedot oston jälkeisiin viesteihin, kassajärjestelmiin ja tuotekuvauksiin.