Piilotettu syy, miksi kanta-asiakaspohjaiset sovellukset murskaavat vain verkkokaupat

Perinteisen uskollisuuden kuolema

Kun yhä useammat ihmiset tekevät ostoksia puhelimillaan, sovellukset, jotka lisäävät uskollisuutta kokemukseen, alkavat menestyä paremmin kuin vain verkkokaupat. Sujuvamman suunnittelun, oikea-aikaisten tarjousten ja sisäänrakennettujen palkintojen ansiosta mobiilisovellukset eivät ole vain kätevämpiä – ne auttavat brändejä saamaan asiakkaat palaamaan.

Miksi vanhan koulukunnan kanta-asiakasohjelmat epäonnistuvat

Uskollisuudella on aina ollut suuri rooli vähittäiskaupassa. Mutta nykyään se näyttää hyvin erilaiselta kuin vanhoina aikoina, jolloin kerättiin pisteitä tai kuponkeja.

Kyse ei ole enää vain alennuksista – kyse on brändin tarjoamasta kokonaiskokemuksesta.

Verkkokauppojen piilotettu ongelma

Verkkokaupoissa uskollisuus tuntuu usein jälkikäteen. Saatat nähdä sen mainittavan kassalla tai piilotettuna jonnekin valikkoon.

Mutta mobiilisovelluksessa uskollisuus on sisäänrakennettu koko matkaan. Se näkyy selaamisen aikana, kassalla ja jopa ostoksen tekemisen jälkeen.

Tämä ero alkaa näkyä. Brändit, jotka keskittyvät uskollisuuteen sovelluksensa kautta, eivät vain verkkosivustonsa kautta, näkevät parempia tuloksia.

Asiakkaat eivät vain palaa useammin – he tuntevat myös olevansa enemmän yhteydessä brändiin.

Miksi aivosi on kytketty mobiiliuskollisuuteen

Tiede verkko- ja mobiilikäyttäytymisen takana

Verkkokaupat sopivat moneen asiaan. Ne toimivat eri laitteilla, niitä on helppo käyttää ja ne ovat usein ensimmäinen paikka, jossa asiakas on vuorovaikutuksessa brändin kanssa.

Mutta niitä ei ollut suunniteltu rakentamaan tapoja. Ihmiset vierailevat verkkokaupoissa yleensä selkeä tavoite mielessään – selaa, osta, lähde.

Aloitusnäytön etu

Mobiilisovellukset ovat erilaisia. Ne sijaitsevat asiakkaan aloitusnäytössä ja ovat aina vain napautuksen päässä.

Tämä läheisyys muuttaa tapaa, jolla ihmiset ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Sen sijaan, että käyttäjät tarvitsisivat syyn vierailla, he avaavat sovelluksen usein tottumuksesta – tai siksi, että jokin houkuttelee heitä, kuten push-ilmoitus tai tarjous, jota he eivät odottaneet.

Välittömän tyydytyksen psykologia

Ja kun he ovat sisällä, sovellus osaa pitää heidät sitoutuneina. Ehkä se näyttää alennuksen jostain, jonka he säästivät viime viikolla.

Ehkä se tarjoaa varhaisen pääsyn kokoelmaan, jota he ovat selanneet aiemmin. Tai ehkä se muistuttaa heitä siitä, että tuote, josta he pitivät, on nyt myynnissä.

Nämä hetket eivät ole äänekkäitä tai dramaattisia, mutta ne toimivat. Ne auttavat muuttamaan kerta-asiakkaat toistuviksi asiakkaiksi tekemällä kokemuksesta henkilökohtaisen, merkityksellisen ja jatkuvan.

Piilotettu psykologia, joka ohjaa asiakkaiden käyttäytymistä

Miksi edistymispalkit toimivat paremmin kuin pisteet

Jokainen vahva uskollisuuskokemus rakentuu yksinkertaiselle periaatteelle: ihmiset reagoivat edistykseen. Mobiilisovellukset ovat erityisen hyviä saamaan edistymisen tuntumaan selkeältä ja motivoivalta keskittyneen suunnittelun ja vähemmän toiminnan esteiden ansiosta.

Otetaan esimerkiksi edistymispalkki. Kun asiakas näkee olevansa vain muutaman askeleen päässä palkinnon avaamisesta, hän suorittaa ostoksen paljon todennäköisemmin kuin jos hänelle kerrottaisiin vain ansainneensa pisteitä.

Visuaalinen palaute saa tavoitteen tuntumaan lähemmältä, saavutettavammalta – ja tyydyttävämmältä.

Mikrovuorovaikutuksen voima

Tällainen muotoiluajattelu erottaa mobiiliuskollisuuden muista. Sen sijaan, että odottaisit, että käyttäjät kaivavat valikoita tai sähköposteja, hyvin suunniteltu sovellus tuo uskollisuuden esiin.

Se voi näyttää:

• Henkilökohtainen kojelauta, jossa on tarjouksia ja tilapäivityksiä
• Käytä pieniä animaatioita tai vahvistuksia , jotta jokainen toiminto tuntuu palkitsevalta
• Pidä palkitsemisen edistyminen näkyvissä koko sovelluksessa, jotta se ei koskaan lipsu asiakkaan mielestä

Nämä suunnittelun yksityiskohdat saattavat tuntua pieniltä, mutta niillä on suuri merkitys. He muuttavat uskollisuuden joksikin aktiiviseksi ja mukaansatempaavaksi – joksikin, joka tuntuu olevan osa kokemusta.

Nopeustekijä: Miksi kitka tappaa uskollisuuden

Verkkokaupan ongelma

Verkkopohjaiset kanta-asiakasohjelmat voivat tehdä paljon – mutta ne tuntuvat usein ylimääräisiltä ponnisteluilta. Asiakkaiden on yleensä kirjauduttava sisään, etsittävä tiliään, selvitettävä, miten heidän pisteensä toimivat, tai odotettava sähköpostia, jossa on tarjouskoodi.

Vaikka palkinnot olisivat hyviä, prosessi voi tuntua irralliselta ostokokemuksesta.

Kuinka mobiilisovellukset poistavat esteitä

Mobiilisovellukset poistavat tämän kitkan. Kun sovellus on asennettu, kaikki on jo paikallaan: asiakas pysyy kirjautuneena sisään, hänen mieltymyksensä tallentuvat ja kanta-asiakastila on aina siellä.

Tarjoukset ponnahtavat esiin juuri oikealla hetkellä. Palkinnon lunastaminen voi kestää yhden napautuksen, joskus ei ollenkaan.

Tottumuksia rakentava vaikutus

Tällainen välittömyys muuttaa vuorovaikutuksen rytmiä. Asiakkaat eivät vain tee ostoksia silloin, kun he tarvitsevat jotain – he palaavat useammin, reagoivat nopeammin ja rakentavat vahvempia tapoja brändin kanssa.

Ja koska se kaikki on osa sovelluskokemusta, se tuntuu vaivattomalta.

Todellisia esimerkkejä oikein tehdystä uskollisuudesta

Henkilökohtaiset tarjoukset, jotka todella toimivat

Monet brändit tutkivat nykyään tapoja rakentaa uskollisuutta suoraan sovelluskokemukseensa – ei vain perinteisten palkintojen avulla, vaan hienovaraisilla, hyvin suunnitelluilla vuorovaikutuksilla, jotka kannustavat asiakkaita palaamaan.

Yleinen (ja tehokas) lähestymistapa on yksilöityjen tarjousten esiintuominen viimeaikaisen selaus- tai ostokäyttäytymisen perusteella.

Jos asiakas esimerkiksi katsoi tiettyä tuoteluokkaa useita kertoja, hän saattaa saada kohdennetun tarjouksen seuraavan kerran, kun hän avaa sovelluksen – jotain merkityksellistä ja helppoa toimia.

Yksinoikeuden voima

Jotkut brändit kokeilevat myös kevyitä sitouttamiskannustimia. Täysimittaisen kanta-asiakasohjelman rakentamisen sijaan he saattavat yksinkertaisesti tarjota pieniä etuja – kuten varhaisen pääsyn uuteen kokoelmaan tai rajoitetun ajan ilmaisen toimituksen – käyttäjille, jotka ovat tehneet kaksi tai kolme viimeaikaista ostosta.

Nämä edut voivat tuntua eksklusiivisilta, vaikka ne käynnistyisivät peruskuvioista.

Edistymisen näkyväksi tekeminen

Toiset keskittyvät uskollisuuden näkyväksi tekemiseen. Tämä voi tarkoittaa edistymisen näyttämistä kohti ilmaista lahjaa, muistutusten lähettämistä, kun käyttäjä on lähellä etua, tai tallennettujen suosikkien historian näyttämistä, joka ohjaa hänet takaisin tuotteisiin, joita kohtaan hän on jo osoittanut kiinnostusta.

Mikään näistä ideoista ei ole monimutkainen, mutta yhdessä ne osoittavat, miltä uskollisuus näyttää, kun se on osa sovellusta – ei vain pultattuna kassalle. Ne saavat käyttäjät tuntemaan itsensä nähdyksi, palkituiksi ja todennäköisemmin palaamaan.

Henkilökohtainen kosketus, joka muuttaa kaiken

Palkintojen lisäksi: Emotionaalisen yhteyden luominen

Sovelluspohjaisen uskollisuuden todellinen vahvuus ei ole vain palkinnoissa, vaan myös siinä, miten nämä palkinnot jaetaan. Parhaat kanta-asiakaskokemukset eivät ala kassalla.

Ne alkavat aikaisemmin, usein hiljaa, ja rakentuvat pienien, johdonmukaisten sitoutumisen hetkien kautta.

Mikrohetket, jotka rakentavat suhteita

Hyvin suunniteltu sovellus luo mahdollisuuksia tällaiseen vuorovaikutukseen koko käyttäjäpolun ajan. Olipa kyse sitten aiemmin tallennetun tuotteen ehdottamisesta, varhaisen pääsyn tarjoamisesta uuteen luokkaan tai oikea-aikaisen ilmaisen toimitustarjouksen esittämisestä, sovellus tekee aina hieman enemmän tuodakseen asiakkaan takaisin.

Joskus se on niinkin yksinkertaista kuin syntymäpäivään sidottu muistutus tai pieni ”kiitos” muutaman toistuvan oston jälkeen. Nämä eleet saattavat tuntua pieniltä, mutta ne auttavat muuttamaan ostokokemuksen toiminnallisesta tutuksi.

Asiakkaiden odotusten nouseva rima

Ja kun asiakkaiden odotukset kasvavat jatkuvasti, tällainen kokemus on tärkeämpi kuin koskaan. Enää ei riitä, että tarjoat kunnollisen tuotteen kohtuulliseen hintaan.

Ihmiset haluavat sujuvaa, merkityksellistä ja palkitsevaa vuorovaikutusta – erityisesti mobiilissa, jossa keskittymiskyky on lyhyt ja valinnanvarat loputtomat.

Miksi verkkokaupat eivät voi kilpailla

Verkkokaupoilla on edelleen tärkeä rooli, mutta niillä on usein vaikeuksia pysyä perässä. He luottavat enemmän sähköposteihin, maksettuihin mainoksiin tai persoonattomiin kanta-asiakasrakenteisiin.

Samaan aikaan mobiilisovellukset tarjoavat brändeille suoran yhteyden asiakkaisiinsa – tilan, jossa he voivat oppia heidän käyttäytymisestään, räätälöidä kokemusta ja saada jokaisen vierailun tuntumaan siltä, että se on suunniteltu juuri heitä varten.

Se on ero uskollisuuden järjestelmän ja lojaalisuuden tunteen välillä. Ja yhä useammin se on ero niiden brändien välillä, jotka yksinkertaisesti säilyttävät asiakkaita – ja niiden, jotka saavat heidät palaamaan uudestaan ja uudestaan.

Asiakasuskollisuuden tulevaisuus

Integrointi lisäyksen sijaan

Parhaat kanta-asiakaskokemukset eivät tunnu erillisiltä ohjelmilta – ne tuntuvat vain osaksi loistavaa sovellusta. Niitä ei piiloteta valikkoon tai tallenneta ostoksen loppua varten.

Sen sijaan ne näkyvät koko kokemuksen ajan: rohkaisevat käyttäjiä palaamaan, palkitsevat heitä aktiivisuudesta ja saavat jokaisen vierailun tuntumaan arvokkaalta.

Kilpailuetu

Siksi sovelluslähtöiset brändit ovat saamassa etulyöntiaseman. He eivät välttämättä anna enempää – he yksinkertaisesti tekevät sen paremmin.

Uskollisuus ei ole enää vain pisteitä tai etuja. Kyse on harkitusta suunnittelusta, älykkäästä ajoituksesta ja sellaisten tapojen luomisesta, jotka tuntuvat luonnollisilta, eivät pakotetulta.

Kasvava kuilu

Kun yhä useammat brändit alkavat ajatella tällä tavalla, kuilu mobiililaitteiden ja verkon välillä vain kasvaa. Koska kun uskollisuus on sisäänrakennettu kokemukseen – ei lisätty päälle – siitä tulee jotain, johon asiakkaat haluavat palata.

Ja siltä todellinen uskollisuus näyttää.