Uusi tutkimus osoittaa, että useimmat asiakkaat haluavat ihmisen johtamaa asiakaspalvelua tekoälyn sijaan

Jos tutkimuksesta selviäisi myös, että yritys aikoo hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelutoiminnassaan, yli puolet vastaajista harkitsisi myös kilpailijaksi vaihtamista.

Loppuvuodesta 2023 toteutettuun laajaan kyselyyn, johon osallistui tuhansia kuluttajia ja joka toi esiin ristiriidan kuluttajien huolen automaation ja tekoälyn käytöstä palvelutoiminnassa ja asiakaspalvelujohtajien innostuksen sen käyttöönottoa kohtaan.

Keith McIntosh, vanhempi rehtori, tutkimus, Gartnerin asiakaspalvelu- ja tukikäytännöstä, sanoi tutkimuksessa: ”Vaikka asiakaspalvelujohtajilla on huomattavia paineita sisällyttää tekoäly, heillä ei ole varaa sivuuttaa asiakkaiden huolenaiheita, varsinkin kun se voi johtaa asiakkaiden poistumiseen.”

Kuluttajat eniten huolissaan siitä, että ihmisten edustajien saatavuus vähenee

Kyselyn mukaan kuluttajien suurin huoli tekoälystä asiakastuessa on mahdolliset vaikeudet saada ihmisen edustajaa. Seuraavaksi tulevat huolet siitä, että tekoäly korvaa työpaikkoja ja toimittaa väärää tietoa.

”Väsyneiden itsepalveluvaihtoehtojen jälkeen asiakkaat ovat valmiita ihmisten väliseen vuorovaikutukseen”, McIntosh sanoi. Monet ovat huolissaan siitä, että tekoäly toimii jälleen yhtenä esteenä, joka erottaa heidät elävästä agentista. Palvelujohtajien on osoitettava, että tekoäly voi parantaa palvelukokemusta eikä vaikeuttaa sitä.”

Selvityksen mukaan palveluyritysten on varmistettava, että niiden automaatiot ja tekoälyosaaminen täydentävät palvelukokemuksen muotoilun parhaita standardeja, jotta asiakkaiden luottamus tekoälyyn kehittyisi. Tämä kattaa avoimen viestinnän siitä, milloin ja miten kuluttajat voivat halutessaan olla vuorovaikutuksessa ihmisagentin kanssa.

Esimerkiksi tekoälypohjaisten chatbottien tulisi olla avoimia rajoituksistaan ja välittää vuoropuhelut sujuvasti ihmisagenteille tarpeen mukaan, mikä säilyttää sitoutumisen kontekstin.

Tämä tutkimus korostaa asiakaspalvelun muuttuvassa maastossa tarvetta tasapainottaa teknistä kehitystä kuluttajien mieltymysten ja kysymysten kanssa.